Desde esta segunda-feira (2), empresas abrangidas pelas novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) são obrigadas a oferecer atendimento humano todos os dias da semana, das 8h às 20h, inclusive aos sábados, domingos e feriados.
A mudança está prevista no Decreto nº 13.135/2026, publicado pelo Governo Federal em 13 de outubro, e busca facilitar o contato entre consumidores e empresas, especialmente diante do uso crescente de atendimentos automatizados e ferramentas de inteligência artificial.
A norma se aplica a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Governo Federal, conforme os critérios dos órgãos reguladores, e a serviços financeiros digitais sujeitos à supervisão do Banco Central.
Atendimento humano passa a ser obrigatório
Pelas novas regras, as empresas deverão garantir que o consumidor consiga falar diretamente com uma pessoa, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos, durante o horário estabelecido.
Sistemas automatizados, como robôs de atendimento e ferramentas de inteligência artificial, continuarão permitidos. Entretanto, não poderão impedir ou dificultar o acesso a um atendente humano.
Além disso, as empresas deverão manter pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.
Tempo de espera também terá limite
O decreto estabelece novos critérios para reduzir o tempo de espera dos consumidores.
Em pelo menos 80% dos atendimentos telefônicos, o contato com um atendente deverá ocorrer em até 20 segundos. Nos demais casos, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores.
Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, sem exigir que o consumidor repita todas as informações já fornecidas.
Outra mudança limita a cinco os níveis de atendimento pelos quais o cliente poderá passar para resolver sua solicitação.
Cancelamentos e reclamações terão novas garantias
As novas regras também facilitam o cancelamento de produtos e serviços.
A opção deverá estar disponível em todas as etapas do atendimento, inclusive no primeiro contato. Os canais utilizados para contratar um serviço também deverão permitir seu cancelamento.
O pedido deverá produzir efeitos imediatos, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada.
Já as reclamações consideradas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos.
Nos casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, as empresas deverão adotar providências imediatas para suspender a cobrança ou o serviço, concluindo o procedimento em até 48 horas.
Consumidor terá acesso ao histórico de atendimento
Outra garantia prevista no decreto é o acesso gratuito ao histórico das solicitações realizadas ao SAC.
As empresas deverão disponibilizar essas informações em até cinco dias úteis após o pedido do consumidor.
As gravações das ligações e as mensagens trocadas nos canais de atendimento deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.
O atendimento também deverá ser gratuito, e as empresas não poderão exigir previamente o número do contrato ou o CPF como condição para encaminhar o consumidor a um atendente humano.
Descumprimento poderá resultar em sanções
A fiscalização das novas exigências ficará a cargo da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), dos órgãos de defesa do consumidor e das entidades reguladoras competentes.
Empresas que descumprirem as determinações poderão sofrer sanções administrativas, conforme a legislação aplicável.
A medida substitui as regras anteriores, estabelecidas em 2022, e amplia os direitos dos consumidores no acesso aos serviços de atendimento.
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