O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) comunicou na terça-feira (12) a suspensão do contrato com o Agibank, banco gaúcho que estava entre os parceiros autorizados a realizar o pagamento da folha de benefícios previdenciários. Segundo o INSS, o motivo da suspensão são “graves violações contratuais” atribuídas à instituição financeira. Entre as irregularidades apontadas pelo órgão federal estão denúncias relacionadas ao atendimento aos beneficiários e práticas envolvendo a portabilidade e retenção de benefícios.
O INSS informou que recebeu relatos indicando que chamadas telefônicas destinadas à Central 135, canal oficial de atendimento, estavam sendo redirecionadas para o aplicativo do Agibank, o que dificultaria o acesso direto ao serviço do instituto. O banco teria usado esse procedimento para direcionar beneficiários ao seu aplicativo para informações, reclamações ou atendimentos relacionados ao INSS, o que contraria as normas do órgão.
Além disso, o INSS destacou casos em que o Agibank teria negado portabilidade de benefícios sem justificativa e retido valores indevidamente. O banco também teria convocado beneficiários a comparecerem às suas agências para tratar de descontos realizados por entidades associativas e reaver valores, o que o instituto classificou como infração grave. O INSS ressaltou que nenhuma instituição financeira está autorizada a atuar como intermediária ou canal de entrada para os serviços oficiais do instituto.
Apesar da suspensão do contrato, o INSS garantiu que os pagamentos aos beneficiários que recebem via Agibank continuarão normalmente e que não é necessário que eles tomem providências imediatas. Para quem desejar alterar a instituição responsável pelo recebimento e enfrentar recusas na portabilidade, o INSS recomenda procurar a Ouvidoria do órgão.
Em resposta, o Agibank divulgou nota oficial negando as irregularidades e apresentando esclarecimentos. Sobre o redirecionamento de chamadas à Central 135, o banco afirmou que não intercepta nem bloqueia ligações e que o redirecionamento para o aplicativo “Meu INSS” ocorre por meio de uma tecnologia terceirizada (DMA) autorizada pelo próprio INSS, prática adotada por diversas instituições financeiras.
Quanto às convocações para tratar de descontos de associações, o Agibank declarou que não realiza esse tipo de convocação e que a comunicação enviada aos clientes teve caráter apenas informativo, atingindo menos de 1% da base de clientes. O banco explicou que orientava os beneficiários a usar canais digitais para solicitar ressarcimento diretamente ao INSS e suspendeu imediatamente essa ação após recomendação do instituto.
Sobre as alegações de recusas de portabilidade, o Agibank afirmou que não interfere no processo, que é conduzido exclusivamente pelo beneficiário e que mantém monitoramento constante para garantir conformidade com as normas.
O banco reafirmou que suas operações seguem os parâmetros legais e regulatórios e se colocou à disposição para prestar todos os esclarecimentos técnicos necessários ao INSS, além de garantir a continuidade dos serviços aos beneficiários.
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